Анализ коммуникаций в «Дожми Продажи» строится как последовательность связанных элементов: критерий → разбор → отчёт по разбору → сводный отчёт.

Например, руководитель хочет понять, договариваются ли менеджеры с клиентами о конкретном следующем шаге после разговора. Сначала нужно определить, что именно проверять — это критерий. Затем критерий входит в разбор, который задаёт контекст анализа. После обработки коммуникаций результаты разбора появляются в отдельном отчёте. Если нужно посмотреть несколько разборов вместе, их результаты можно объединить в сводном отчёте.

Критерий — что именно проверяем

Критерий — это конкретное условие, которое нужно проверить в коммуникации.

Например:

  • менеджер представился;
  • менеджер выяснил потребность клиента;
  • менеджер предложил дополнительный товар;
  • менеджер отработал возражение;
  • менеджер договорился с клиентом о следующем шаге.

Критерий должен описывать конкретное и проверяемое действие или событие в коммуникации.

Разбор — как анализируем

Разбор — это один или несколько критериев, связанных с определённой задачей и применяемых в заданном контексте.

Например, можно создать отдельные разборы:

  • «Приветствие»;
  • «Выявление потребности»;
  • «Работа с возражениями»;
  • «Следующий шаг».

Внутри одного разбора могут находиться несколько связанных критериев. Например, разбор «Приветствие» может проверять:

  • поздоровался ли менеджер;
  • назвал ли своё имя;
  • назвал ли компанию;
  • обратился ли к клиенту по имени.

Разделение на разные разборы позволяет точнее настраивать анализ под отдельные участки и задачи коммуникации.

Отчёт по разбору — результаты одного анализа

После обработки коммуникаций у каждого разбора формируется собственный отчёт.

Если открыт отчёт разбора «Приветствие», в нём отображаются результаты критериев, относящихся к приветствию. Если открыт отчёт «Работа с возражениями», в нём отображаются результаты соответствующего разбора.

Такой отчёт нужен, когда необходимо подробно посмотреть одну конкретную область:

  • общие показатели;
  • результаты сотрудников;
  • отдельные критерии;
  • конкретные коммуникации;
  • динамику показателей;
  • основания, по которым была сформирована оценка.

Сводный отчёт — общая картина по нескольким разборам

Со временем в компании может появиться несколько разных разборов, например:

  • приветствие;
  • выявление потребности;
  • презентация;
  • работа с возражениями;
  • следующий шаг.

Каждый разбор анализируется отдельно и имеет собственный отчёт. Если руководителю важно увидеть общую картину по сотруднику или команде, результаты нескольких выбранных разборов можно объединить в сводном отчёте.

Например:

  • приветствие — 94%;
  • выявление потребности — 76%;
  • работа с возражениями — 58%;
  • следующий шаг — 81%.

Так видно, какие области выполняются стабильно, а какие требуют более внимательного разбора.

Как всё связано

Логика работы выглядит так:

  1. Критерий. Определяем, какой конкретный факт или действие нужно проверить.
  2. Разбор. Определяем, какие связанные критерии и в каком контексте нужно анализировать.
  3. Отчёт по разбору. Смотрим подробные результаты конкретного анализа.
  4. Сводный отчёт. При необходимости объединяем результаты нескольких разборов в одну картину.

Необязательно сразу создавать большое количество разборов и критериев. В начале работы можно провести более широкий анализ, определить основные зоны внимания, а затем постепенно создавать более точные специализированные разборы.